Kurzüberblick
Kunde: REWE digital
Branche: Retail
Projektzeitraum: Juni 2024 bis heute (März 2026)
Unsere Rolle: Innovations-Coaching, Konzeption, KI, Cloud-Architektur, Projektleitung, Softwareentwicklung und Betrieb
Zentrale Herausforderung: Sicherstellung einer schnellen, 24/7 verfügbaren Unterstützung für REWE-Mitarbeitende bei IT-Problemen und Fragen am Arbeitsplatz, ohne Wartezeiten, sowie gleichzeitige nachhaltige Entlastung der zentralen Hotline
Kernlösung: Mit Lumi wurde ein KI-gestützter Agent eingeführt, der Mitarbeitende bei Problemen und Fragen rund um ihren Arbeitsplatz unterstützt.
Erzieltes Ergebnis:
48% der Anfragen an die Zentralhotline werden bereits vollständig automatisiert durch Lumi gelöst – mit steigender Tendenz.
Weitere 13 % der Anliegen werden strukturiert vorqualifiziert und zur effizienten manuellen Bearbeitung vorbereitet.
Zeitersparnis für REWE-Mitarbeitende, da Wartezeiten entfallen und Problemlösungen schneller erfolgen.
Effizientere Rollouts neuer Workplace-Lösungen, da der KI-Agent Einführungen digital begleitet und auch bei hohem Anfragevolumen Mitarbeitende parallel unterstützen kann
Ihr Ansprechpartner
Dr. Benjamin Klatt
Leitung Forschung und Entwicklung
Weiterführende Links:
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Mehr dazu: Softwareentwicklung und -architektur
Kunde & Ausgangssituation
REWE digital entwickelt und betreibt digitale Lösungen für die REWE Group. Mit dem kontinuierlichen Wachstum des Unternehmens stieg auch die Zahl technischer und organisatorischer Anfragen an die zentrale Mitarbeitenden-Hotline deutlich an.
Die Support-Prozesse waren etabliert, jedoch stark manuell geprägt. Wartezeiten, wiederkehrende Standardfragen, hoher Bearbeitungsaufwand und externe Hotline-Kosten belasteten sowohl Mitarbeitende als auch Service-Teams.
Technisch bestand bereits eine leistungsfähige Landschaft:
Atlassian Jira (perspektivisch auch ServiceNow), Confluence, Microsoft SharePoint und Microsoft Teams.
Die Herausforderung lag nicht im Fehlen von Systemen – sondern darin, bestehendes Wissen intelligent zu verknüpfen, Prozesse zu automatisieren und Unterstützung niedrigschwellig verfügbar zu machen, ohne zusätzliche Komplexität einzuführen.
Diese Situation ist in wachsenden Organisationen nicht ungewöhnlich: Das Wissen ist vorhanden – aber es ist im entscheidenden Moment nicht niedrigschwellig verfügbar.
Problemstellung
Die Hotline war zunehmend durch Routineanfragen ausgelastet, z. B. zu Passwort-Resets, Hardwarebestellungen oder Tool-Empfehlungen.
Das führte zu:
Verzögerungen im Tagesgeschäft
Frustration durch Wartezeiten
Hoher Belastung der Support-Teams
Ineffizienter Nutzung qualifizierter IT-Ressourcen
Aus dieser Situation ergab sich der deutliche Handlungsbedarf, Servicequalität, Effizienz und Mitarbeiterzufriedenheit nachhaltig zu steigern.
Gesucht wurde keine klassische Chatbot-Lösung, sondern ein System, das den Arbeitsalltag spürbar erleichtert – direkt dort, wo Mitarbeitende ohnehin arbeiten.
Zielsetzung
Ziel war der Aufbau eines intelligenten, jederzeit verfügbaren Workplace Agenten, der Mitarbeitende ohne Wartezeit unterstützt.
Messbare Ziele:
Reduktion der Hotline-Anfragen um mindestens 25 %
Verkürzung der Durchlaufzeiten für Standardprobleme um bis zu 50 %
Weitere Anforderungen:
Hohe Nutzerfreundlichkeit
Datenschutzkonforme, skalierbare Architektur
Integration in bestehende Plattformen (Teams, Confluence, SharePoint, Ticketing)
Wartbarkeit und langfristige Erweiterbarkeit
Lösungsansatz
Gemeinsam mit dem DOIT Innovation-Team und dem Support Competence Center (SCC) der REWE Digital startete das Projekt mit einem Design Sprint. Ziel war es, Nutzerbedürfnisse zu validieren und ein tragfähiges Zielbild zu entwickeln.
Die zentrale Erkenntnis:
Der Hebel liegt in der Kombination aus Unternehmenswissen, Automatisierung und KI-gestützter Kommunikation – in einer einzigen, intuitiven Oberfläche und mit einem REWE Mitarbeitenden angepassten Kommunikationsstil.
Technische und konzeptionelle Umsetzung
Innovations-Coaching und Entwicklung des Zielbilds „Workplace Agent“
Aufbau einer datenschutzkonformen, skalierbaren KI-Infrastruktur (Microsoft Azure)
Entwicklung einer zielgruppengerechten Chat-Oberfläche
Integration von Confluence, SharePoint und Jira
Definition von Dialoglogik und Kommunikationsstil
Erweiterung um Mehrsprachigkeit, Upload-Funktion (z. B. Screenshots), Prozessautomatisierungen, Feedback- und Monitoring-Systeme
Integration in Microsoft Teams
Bewusst wurde auf klassische Self-Service-Portale verzichtet.
Die Lösung wurde dort platziert, wo Mitarbeitende bereits arbeiten: als erster Einstiegspunkt zur Zentralhotline, im Intrantet und direkt in Microsoft Teams, verfügbar für Web und Mobile.
Umsetzung & Projektverlauf
Das Projekt folgte einem iterativen Innovationsansatz:
Design Sprint & Architekturvalidierung
Pilotphase mit ersten Nutzergruppen
Rollout auf breitere Zielgruppen
Weiterentwicklung vom „Hotline Agent“ zum umfassenden „Workplace Agent“
Eine zentrale Herausforderung war die Balance zwischen Automatisierung und menschlichem Support. Entscheidend war hier die enge Zusammenarbeit zwischen Fachbereichen, IT und Projektteam – mit einem klar nutzerzentrierten Fokus. Darüber hinaus wurde der Agent durch eine sehr enge Feedback-Schleife kontinuierliche auf die REWE spezifischen Feedbacks zugeschnitten.
Ergebnis & Mehrwert
Stand März 2026:
48 % der Anfragen werden vollständig automatisiert durch Lumi gelöst
Weitere 13 % werden strukturiert vorqualifiziert
Wartezeiten entfallen für viele Standardanliegen
Erste Prozesse (z. B. Lizenzzuweisungen oder Ticketanlagen) laufen automatisiert
Konkreter Nutzen
Sofortige Unterstützung rund um die Uhr, direkt im Arbeitskontext.
Spürbare Entlastung, verbesserte Planbarkeit und Fokus auf komplexe Fälle.
Messbare Effizienzgewinne, Skalierbarkeit und ein belastbarer Baustein der Digitalisierungsstrategie.
Langfristig ist Lumi mehr als ein Support-Tool.
Der Workplace Agent bildet die Grundlage für weitere KI-gestützte Prozessautomatisierungen am digitalen Arbeitsplatz.
Stimmen aus dem Projekt
Ein entscheidender Erfolgsfaktor war, dass wir identifiziert haben, wie der Agent passend und nahbar mit unseren Mitarbeitenden kommunizieren muss, damit sie ihn im Alltag wirklich nutzen. Diese bewusste Gestaltung des Kommunikationsstils macht neben der Automatisierung und Integrationen den Unterschied zu Standardlösungen. So gewinnen wir das vertrauen der Mitarbeitenden und schaffen Mehrwert mit Sympathie und Leichtigkeit.Marc Weingarten - Leiter DOIT Innovation Team, REWE Digital
Zusammenarbeit auf Augenhöhe
Der Erfolg des Projekts basiert auf einer engen, partnerschaftlichen Zusammenarbeit zwischen REWE Digital und viadee.
Was dabei entscheidend war:
Gemeinsame Zielbildentwicklung statt isolierter Technologieeinführung
Iteratives Vorgehen mit kontinuierlichem Nutzerfeedback
Verbindung aus Innovationsarbeit und operativer Umsetzbarkeit
Branchenverständnis im Handel kombiniert mit fundierter Cloud- und KI-Expertise
Fazit
Der Weg von der externen Hotline zum smarten, internen Workplace Agent zeigt, wie sich Mitarbeitenden-Support mit KI pragmatisch und unter Berücksichtigung der unternehmensspezifischen Bedürfnisse weiterentwickeln lässt.
Nicht als Technologieprojekt, sondern als Antwort auf eine konkrete, vielen Organisationen vertraute Herausforderung:
Wie schaffen wir skalierbare, schnelle Unterstützung, ohne zu lasten unserer Support-Teams?
Mit Lumi wurde dafür eine sympathische, skalierbare Lösung geschaffen – integriert in den Arbeitsalltag und offen für zukünftige Erweiterungen.
Könnten Standardanfragen in Ihrem Unternehmen automatisiert gelöst werden?
Nutzen Sie vorhandenes Wissen bereits so, dass es im richtigen Moment verfügbar ist?
Dann lassen Sie uns sprechen!
Dr. Benjamin Klatt
Leitung Forschung und Entwicklung